Customer Journey & Omnichannel Distribution

Conhecimentos de Base Recomendados

Não aplicável.

Métodos de Ensino

A metodologia a ser usada assenta em: i) exposição teórica dos principais temas; ii) Discussão e análise de estudos de caso; iii) partilha de experiências dos alunos; iv) elaboração de customer journey maps visando assim uma abordagem de saber fazer.

A avaliação será por isso baseada num sistema que avalie tanto os conhecimentos teóricos, assim como a discussão prática de exemplos reais visando criar um espírito crítico e analítico, e ainda a componente prática de saber fazer.

Resultados de Aprendizagem

• Avaliar a estratégia de distribuição / omnicanal

• Abordagens de resolução de problemas da estratégia de distribuição em diferentes setores de atividade quer a nível local quer a nível internacional

• Selecionar a estratégia mais ade

• Perceber e criar customer journey maps

• Perceber a persona dos clientes

• Perceber os objetivos dos clientes

• Mapear os pontos de contacto dos clientes

• Identificar os pontos de "dor" dos clientes

• Identificar e resolver os constrangimentos no customer journey

• Actualizar e melhorar os mapas

• Perceber e monitorar dados e KPI's importantes para a experiência do cliente.

Estágio(s)

Não

Programa

1) Introdução a Distribuição moderna

2) Foco no cliente

2.1) Segmentação e Personas

2.2) Customer Journey (objetivos;elementos e Processo)

2.3) Aquisição e Retenção de clientes

2.4) Experiência Física e Experiência Digital

2.5) Tendência Figital

3) Mensuração: Dados, KPIs e Customer Jouney

4) Execução

4.1) Customer Journey KPi's e táticas

4.2) Implementação de um estrutura de distribuição Omnicanal.

Docente(s) responsável(eis)

Susana Maria Palavra Garrido

Métodos de Avaliação

Avaliação
Periódica ou por exame, a definir na ficha por edição: 100.0%

Bibliografia

Managing Customer Experiences in an Omnichannel World: Melody of Online and Offline Environments in the Customer Journey. Taşkın Dirsehan. Emerald Publishing Limited, 26 Novembro 2020.