Gestão da Qualidade
3
2018-2019
01015484
Gestão e Administração
Português
Presencial
Semestral
6.0
Obrigatória
1º Ciclo - Licenciatura
Conhecimentos de Base Recomendados
Teoria das organizações.
Métodos de Ensino
A-Metodologia:
Aulas teóricas e práticas com recurso a bibliografia de suporte (fornecida aos alunos pelo professor) e aplicação da teoria em exercícios práticos (resolvidos em sala de aula e em grupos de trabalho). O que se traduz em B:
B - Avaliação Contínua:
a) 2 Frequências (30% + 30%) = 60%
b) Trabalhos de grupo: 1 trabalho escrito (de pesquisa) com defesa e apresentação em aula (20%) + resolução de casos práticos em sala de aula (20%) = 40%
Resultados de Aprendizagem
Pretende-se transmitir aos alunos os conceitos básicos de gestão da qualidade e qualidade total, as principais abordagens e modelos de gestão da qualidade, assim como o conhecimento de instrumentos de medição e avaliação da qualidade nas organizações públicas e privadas.
Pretende-se que os alunos dominem os conceitos básicos da gestão da qualidade, conheçam os modelos e sistemas de qualidade e saibam aplicar as métricas e formas de avaliação em casos práticos da vida das organizações modernas, valorizando, deste modo, a capacidade analítica e crítica do aluno.
Estágio(s)
NãoPrograma
I – Gestão da Qualidade
1.1. Enquadramento do conceito
1.2. Definição de qualidade
1.3. Características da qualidade
1.4. Importância do estudo da qualidade
1.5. Perspetiva histórica da gestão da qualidade
1.6. Principais abordagens da qualidade
II – Gestão da Qualidade de Serviço
2.1. Conceito de serviço e características
2.2. Modelos de qualidade de serviço
2.3. Medição da qualidade de serviço: diferentes indicadores
2.4. Integração dos diferentes indicadores de avaliação
III – Da Gestão da Qualidade à Qualidade Total
3.1. Conceitos fundamentais da gestão da qualidade total
3.2. Benefícios e custos da qualidade
3.3. Os modelos de excelência: instrumentos e aplicabilidade aos serviços
3.4. Os prémios de excelência
3.5. Excelência como vantagem competitiva
3.6. O modelo de excelência da EFQM
IV – Instrumentos de medição e avaliação da qualidade
4.1. Melhoria Contínua: Benchmarking
4.2. Norma ISO 9001: 2001
4.3. Balanced Scorecard.
Docente(s) responsável(eis)
Maria do Céu Colaço Santos
Métodos de Avaliação
Avaliação continua
Trabalhos de grupo: 1 trabalho escrito (de pesquisa) com defesa e apresentação em aula (20%) + resolução de casos práticos em sala de aula (20%): 40.0%
2 Frequências (30% + 30%): 60.0%
Bibliografia
Bank, J. (1998). Qualidade Total – Manual de Gestão. Lisboa: Edições CETOP.
Camp, R.C. (1993). Benchmarking – O Caminho da Qualidade Total. São Paulo: Pioneira Thompson Learning Lda.
Dale, B. e Cooper, C. (1995). Qualidade Total e Recursos Humanos. Lisboa: Editorial Presença.
Cruz, C. P. (2005). Balanced Scorecard: Concentrar uma organização no que é essencial! Porto: Vida Económica.
Goetsch, D. L. e Davis, S. B. (1997). Introdution to Total Quality: Quality Management for Production, Processing and Services. New Jersey: Prentice Hall.
Juran, J. M. (1992). A Qualidade desde o Projecto. São Paulo: Livraria Pioneira Editora
Oakland, J. S. (2002). Total Organizational Excellence: Achieving World-Class Performance. Oxford: Butterworth Heinemann.
Pinto, A. R. (2007). Qualidade – Sistemas de Gestão da Qualidade. Lisboa: Edições Sílabo.
Pinto, S. S. (2003). Gestão de Serviços: A Avaliação da Qualidade. São Paulo: Editorial Sílabo.