Operações em Serviços
2
2021-2022
02031113
Engenharia Industrial
Português
Presencial
Semestral
6.0
Obrigatória
2º Ciclo - Mestrado
Conhecimentos de Base Recomendados
É recomendável que os alunos tenham alguns conhecimentos de modelos de filas de espera, modelos de previsão e de estatística
Métodos de Ensino
As metodologias de ensino adotadas são as seguintes: Expositiva. Ativa, através apresentação e discussão de trabalhos em grupo, da realização de exercícios de natureza prática, da discussão de casos de estudo e da leitura de textos selecionados. Colaborativa, através da realização de trabalhos em grupo.
Resultados de Aprendizagem
A UC tem como principal objectivo a preparação dos alunos para os desafios associados à gestão das operações em contexto de serviços.
Os objetivos específicos são:
(1) Conhecer as características distintivas da produção de serviços e compreender o papel dos serviços na economia;
(2) Caracterizar os processos de produção em serviços e conhecer ferramentas chave de suporte ao desenho de processos em serviços;
(3) Compreender a natureza da procura em serviços e conhecer alguns princípios e ferramentas para a gestão da procura em serviços;
(4) Compreender a natureza e as condicionantes da oferta/capacidade em serviços e conhecer alguns princípios e ferramentas para a gestão da capacidade em serviços;
(5) Compreender o conceito de qualidade em serviços.
Estágio(s)
NãoPrograma
1. Introdução:
O papel dos Serviços na economia
A Natureza dos Serviços
Características da Produção de Serviços
Classificação e Tipologias de Serviços
Estratégias em serviços
2. Desafios de um Gestor de Operações em Serviços – Desenvolvimento de Novos Serviços
Desenho e mapeamento de processos de serviços
Pessoal, tecnologia e clientes nos processos de serviço
3. Desafios de um Gestor de Operações em Serviços - A Gestão de Serviços
Gestão da Capacidade e da Procura em Serviços
4. Gestão da Qualidade em serviços
O conceito de qualidade em serviços,
Monitorização da qualidade em serviços.
Docente(s) responsável(eis)
Luís Miguel Domingues Fernandes Ferreira
Métodos de Avaliação
Avaliação
Relatório escrito e participação na discussão de um caso de estudo, realizado em grupo: 20.0%
Projecto: 40.0%
Exame: 40.0%
Bibliografia
Fitzsimmons, James A. e Mona J. Fitzsimmons, Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Irwin/McGraw-Hill.
Haksever, C., B. Render, R. Russel e R. Murdick, Service Management and Operations, Prentice-Hall.
Robert Johnston, Service Operations Management: Improving Service Delivery, Prentice-Hall.