Operações em Serviços

Conhecimentos de Base Recomendados

É recomendável que os alunos tenham alguns conhecimentos de modelos de filas de espera, modelos de previsão  e de estatística

Métodos de Ensino

As metodologias de ensino adotadas são as seguintes: Expositiva. Ativa, através apresentação e discussão de trabalhos em grupo, da realização de exercícios de natureza prática, da discussão de casos de estudo e da leitura de textos selecionados. Colaborativa, através da realização de trabalhos em grupo.

Resultados de Aprendizagem

A UC tem como principal objectivo a preparação dos alunos para os desafios associados à gestão das operações em contexto de serviços.

Os objetivos específicos são:

(1) Conhecer as características distintivas da produção de serviços e compreender o papel dos serviços na economia;

(2) Caracterizar os processos de produção em serviços e conhecer ferramentas chave de suporte ao desenho de processos em serviços;

(3) Compreender a natureza da procura em serviços e conhecer alguns princípios e ferramentas para a gestão da procura em serviços;

(4) Compreender a natureza e as condicionantes da oferta/capacidade em serviços e conhecer alguns princípios e ferramentas para a gestão da capacidade em serviços;

(5) Compreender o conceito de qualidade em serviços.

Estágio(s)

Não

Programa

1. Introdução:

O papel dos Serviços na economia

A Natureza dos Serviços

Características da Produção de Serviços

Classificação e Tipologias de Serviços

Estratégias em serviços

2. Desafios de um Gestor de Operações em Serviços – Desenvolvimento de Novos Serviços

Desenho e mapeamento de processos de serviços

Pessoal, tecnologia e clientes nos processos de serviço

3. Desafios de um Gestor de Operações em Serviços -  A Gestão de Serviços

Gestão da Capacidade e da Procura em Serviços

4. Gestão da Qualidade em serviços

O conceito de qualidade em serviços,

Monitorização da qualidade em serviços.

Docente(s) responsável(eis)

Telmo Miguel Pires Pinto

Métodos de Avaliação

Avaliação
Relatório escrito e participação na discussão de um caso de estudo, realizado em grupo: 20.0%
Projecto: 40.0%
Exame: 40.0%

Bibliografia

Fitzsimmons, James A. e Mona J. Fitzsimmons, Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Irwin/McGraw-Hill.

Haksever, C., B. Render, R. Russel e R. Murdick, Service Management and Operations, Prentice-Hall.

Robert Johnston, Service Operations Management: Improving Service Delivery, Prentice-Hall.