Planeamento e Avaliação da Qualidade

Conhecimentos de Base Recomendados

Nenhum.

Métodos de Ensino

A apresentação dos conteúdos é complementada com casos reais e exemplos ilustrativos. Espera-se que os estudantes assumam a apresentação de alguns casos e participem ativamente na discussão de vários textos. Nalguns tópicos os estudantes são desafiados a aplicar as metodologias e ferramentas estudadas em situações reais (problem-based learning). Para cada tema, para além da bibliografia base, são sugeridos artigos de revistas científicas e de revistas profissionais.Frequentemente são enunciadas questões em aberto, as quais podem sugerir pistas para trabalhos de investigação na área.

Resultados de Aprendizagem

Ao completar esta unidade curricular o/a estudante deve:

• Compreender que a Qualidade começa na conceção e no desenho de produtos, serviços e processos alinhados com as necessidades e requsitos dos utilizadores, dando suporte e consistência aos esforços de inovação das organizações;

• Ser capaz de usar um conjunto de metodologias e ferramentas aplicáveis no âmbito do planeamento da qualidade;

• Conhecer e conseguir avaliar as consequências económicas da Qualidade e da Não Qualidade;

• Ter a percepção de que a Excelência Organizacional depende da implementação de princípios da Qualidade, da definição de objetivos alinhados com as expectativas das partes interessadas e da promoção da sustentabilidade;

• Demonstrar ser capaz de conceber e implementar processos de auto avaliação organizacional, apoiados em métricas e indicadores adequados;

Perceber o papel dos referenciais da qualidade na Administração Pública e na regulação de setores como a saúde, a educação e os serviços sociais.

Estágio(s)

Não

Programa

Numa perspetiva de inovação de produtos e processos e de melhoria sustentada da performance organizacional, são abordados os seguintes temas:

1) Fundamentos da Excelência Organizacional. Componentes hard e soft da Qualidade nas óticas 4.0 e 5.0.

2) Metodologias para a conceção de novos produtos, serviços e processos com base na cocriação e no envolvimento do cliente/utilizador. Ferramentas tradicionais e digitais para a recolha e análise da Voz do Cliente.

3) Métricas e indicadores da Qualidade. Os Custos da Qualidade. Função de perdas de Taguchi.

4) Sistemas de avaliação do desempenho organizacional. Modelos de excelência. Autoavaliação organizacional: requisitos e boas praticas.

5) Regulação e Qualidade: o contexto da Administração Pública e dos Serviços de Interesse Geral. Referenciais para a Qualidade e a Acreditação na Saúde, na Educação e nos Serviços Sociais.

6) Desafios e tendências futuras.

Docente(s) responsável(eis)

Patrícia Helena Ferreira Lopes de Moura e Sá

Métodos de Avaliação

Avaliação
Periódica ou por exame, a definir na ficha por edição: 100.0%

Bibliografia

EFQM. EFQM 2020 Model—EFQM. 2020. Available online: https://www.efqm.org/index.php/efqm-model/download-yourfree-short-copy-of-the-efqm-model/.

EVANS, James R. ; LINDSAY, William M. - Managing for quality and performance excellence. Eleven ed.. Mason : South-Western/Cengage Learning, 2019.

HARVEY, Jean - Complex Service Delivery Processes: Strategy to Operations. 4th edition. ASQ Quality Press, 2021.

ROSA, Maria João; SÁ, Patrícia Moura e & SARRICO, Cláudia (Org.) – Qualidade em Ação. Lisboa: Sílabo 2014

TMQ – Número Especial – 10 anos, Edições Sílabo, 2019.