CRM - Customer Relationship Management

Conhecimentos de Base Recomendados

 Não aplicável.

Métodos de Ensino

Nesta disciplina será estimulado o trabalho de grupo e a lecionação será profundamente interativa, envolvendo os participantes na animação das sessões. Procurar-se-á envolver os alunos no processo da sua aprendizagem, formatando-a à imagem dos seus interesses individuais, sem perder de vista as bases conceptuais que se impõem. Será dada uma componente eminentemente prática às matérias a lecionar, com a utilização de softwares de CRM e a utilização de casos práticos. Os participantes serão avaliados pela sua prestação no curso, complementada pela elaboração de um ensaio final.

Resultados de Aprendizagem

Este programa tem como principais objectivos, dotar os alunos de competências fundamentais para a implementação de um sistema CRM multicanal nas suas organizações, bem como dotar das competências necessárias para a criação e implementação de estratégias Marketing 1:1 de relacionamento personalizado e de retenção de clientes.

No final do programa os alunos deverão ser capazes de:

- Conhecer as tecnologias de informação que estão na base do CRM

- Identificar e compreender a aplicabilidade das ferramentas do CRM, nomeadamente no que diz respeito à sua eficaz implementação e integração multicanal.

- Conhecer o conceito de funil de vendas e aplicá-lo na sua organização

- Desenvolver estratégias inovadoras de relacionamento e de gestão de clientes que sejam reciprocamente vantajosas

- Micro-segmentar o mercado e identificar oportunidades de negócio

- Adaptar o CRM ao seu contexto empresarial.

Estágio(s)

Não

Programa

1. Introdução ao CRM – Conceitos Fundamentais de Marketing 1:1

2. Digital Customer Engagement – Integração multicanal

3. Do CRM ao CXM – A importância da Customer Experience

4. CRM & Automação – Como criar soluções escaláveis

5. Social CRM

6. A relevância do Low Code

7. Como preparar e Implementar uma estratégia de CRM digital

8. A escolha das ferramentas tecnológicas.

Docente(s) responsável(eis)

Paulo Miguel Marques Gama Gonçalves

Métodos de Avaliação

Avaliação
Periódica ou por exame, a definir na ficha por edição: 100.0%

Bibliografia

DYCHÉ, Jill. The CRM Handbook: a business guide to customer relationship

management. Addison-Wesley Professional, 2002.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2016). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons

KUMAR, V., REINARTZ, Werner. Customer Relationship Management –

Concept, Strategy and Tools. 2nd ed.,Springer, 2012.

Payne, A. & Frow, P. (2015), A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, October.

Mahendra Kumar Shukla & Pinaki Nandan Pattnaik (2019) Managing Customer Relations in a Modern Business Environment: Towards an Ecosystem-Based Sustainable CRM Model, Journal of Relationship Marketing, 18:1, 17-33.