CRM - Customer Relationship Management

Conhecimentos de Base Recomendados

Sem pré-requisitos.

Métodos de Ensino

Nesta disciplina será estimulado o trabalho de grupo e a lecionação será profundamente interativa, envolvendo os participantes na animação das sessões. Procurar-se-á envolver os alunos no processo da sua aprendizagem, sempre que possível, formatando-a à imagem dos seus interesses individuais, sem perder de vista as bases conceptuais que se impõem. Será dada uma componente eminentemente prática às matérias a lecionar, com a utilização de softwares de CRM e a utilização de casos práticos.

Resultados de Aprendizagem

Este programa tem como principais objetivos, dotar os alunos de competências fundamentais para a implementação de um sistema CRM nas suas organizações, bem como dotar das competências necessárias para a criação e implementação de estratégias de relacionamento personalizado e de retenção de clientes.

No final do programa os alunos deverão ser capazes de:

- Conhecer as tecnologias de informação que estão na base do CRM

- Identificar e compreender a aplicabilidade das ferramentas do CRM, nomeadamente no que diz respeito à sua eficaz implementação.

- Desenvolver estratégias inovadoras de relacionamento e de gestão de clientes que sejam reciprocamente vantajosas

- Segmentar o mercado e identificar oportunidades de negócio

- Adaptar o CRM ao seu contexto empresarial

Estágio(s)

Não

Programa

1. Introdução ao CRM – Conceitos Fundamentais

2. A cadeia de valor do CRM e o seu impacto na organização

3. Como Gerir Clientes – Analise de portfolio

4. Metodologia CRM e o conceito Customer Value

5. À Conquista da Lealdade: A gestão do ciclo de vida do cliente

6. Como preparar e Implementar uma estratégia CRM

7. As escolha das ferramentas tecnológicas

8. Análise de Case Study

Docente(s) responsável(eis)

Paulo Miguel Marques Gama Gonçalves

Métodos de Avaliação

Avaliação
Os participantes serão avaliados pela sua prestação e envolvimento nas sessões do curso, complementada pela elaboração de um ensaio final, individual ou em grupo.: 100.0%

Bibliografia

DYCHÉ, Jill. The CRM Handbook: a business guide to customer relationship management. Addison-Wesley Professional, 2002.

KUMAR, V., REINARTZ, Werner. Customer Relationship Management – Concept, Strategy and Tools. 2nd ed.,Springer, 2012.