Gestão da Qualidade

Conhecimentos de Base Recomendados

Teoria da Organização.

Métodos de Ensino

A-Metodologia:

Aulas teóricas e práticas e aplicação da teoria em exercícios práticos (resolvidos em sala de aula e em grupos de trabalho). O que se traduz em B:

B - Avaliação Contínua:

a) 2 Frequências (35% + 35%) = 70%

b) Trabalhos de grupo: 1 trabalho escrito (de pesquisa) com defesa e apresentação em aula (20%) + resolução de casos práticos em sala de aula (10%) = 30%.

Resultados de Aprendizagem

Pretende-se transmitir aos alunos os conceitos básicos de gestão da qualidade e qualidade total, as principais abordagens e modelos de gestão da qualidade, assim como o conhecimento de instrumentos de medição e avaliação da qualidade nas organizações públicas e privadas.

Pretende-se que os alunos dominem os conceitos básicos da gestão da qualidade, conheçam os modelos e sistemas de qualidade e saibam aplicar as métricas e formas de avaliação em casos práticos da vida das organizações modernas, valorizando, deste modo, a capacidade analítica e crítica do aluno.

Estágio(s)

Não

Programa

I – Gestão da Qualidade

1.1. Enquadramento do conceito

1.2. Definição de qualidade

1.3. Características da qualidade

1.4. Importância do estudo da qualidade

1.5. Perspetiva histórica da gestão da qualidade

1.6. Principais abordagens da qualidade

 

II – Gestão da Qualidade de Serviço

2.1. Conceito de serviço e características

2.2. Modelos de qualidade de serviço

2.3. Medição da qualidade de serviço: diferentes indicadores

2.4. Integração dos diferentes indicadores de avaliação

 

III – Da Gestão da Qualidade à Qualidade Total

3.1. Conceitos fundamentais da gestão da qualidade total

3.2. Benefícios e custos da qualidade

3.3. Os modelos de excelência: instrumentos e aplicabilidade aos serviços

3.4. Os prémios de excelência

3.5. Excelência como vantagem competitiva

3.6. O modelo de excelência da EFQM

 

IV – Instrumentos de medição e avaliação da qualidade

4.1. Melhoria Contínua: Benchmarking

4.2. Norma ISO 9001: 2015

4.3. Balanced Scorecard.

Docente(s) responsável(eis)

Graça Maria Correia Coelho Martins de Carvalho

Métodos de Avaliação

Avaliação
Resolução de problemas: 10.0%
Trabalho de investigação: 20.0%
Frequência: 70.0%

Bibliografia

Bank, J. (1998). Qualidade Total – Manual de Gestão. Lisboa: Edições CETOP.

Camp, R.C. (1993). Benchmarking – O Caminho da Qualidade Total. São Paulo: Pioneira Thompson Learning Lda.

Dale, B. e Cooper, C. (1995). Qualidade Total e Recursos Humanos. Lisboa: Editorial Presença.

Cruz, C. P. (2005). Balanced Scorecard: Concentrar uma organização no que é essencial! Porto: Vida Económica.

Goetsch, D. L. e Davis, S. B. (1997). Introdution to Total Quality: Quality Management for Production, Processing and Services. New Jersey: Prentice Hall.

Juran, J. M. (1992). A Qualidade desde o Projecto. São Paulo: Livraria Pioneira Editora

Oakland, J. S. (2002). Total Organizational Excellence: Achieving World-Class Performance. Oxford: Butterworth Heinemann.

Pinto, A. R. (2007). Qualidade – Sistemas de Gestão da Qualidade. Lisboa: Edições Sílabo.

Pinto, S. S. (2003). Gestão de Serviços: A Avaliação da Qualidade. São Paulo: Editorial Sílabo.