Marketing de Serviços

Conhecimentos de Base Recomendados

Não aplicável.

Métodos de Ensino

As metodologias de ensino utilizadas na disciplina envolvem a exposição de conteúdos, o visionamento e discussão de filmes retratando práticas de empresas de serviços e a discussão de estudos de caso.

Resultados de Aprendizagem

No contexto do domínio económico dos serviços, responsáveis por mais de 50% do PIB das economias desenvolvidas, a disciplina tratará dos desafios colocados pelos serviços bem como das estratégias para lidar com esses mesmos desafios.

Consequentemente, os estudantes desenvolverão competências que lhes permitirão fazer o diagnóstico da situação e tomar decisões com vista a maximizar a satisfação dos clientes em organizações que prestam serviços. Apesar da ênfase no Marketing de Serviços, serão tratados na disciplina aspetos com aplicação universal tais como a gestão de reclamações, o marketing relacional, a avaliação da satisfação e a retenção de clientes. De salientar que também as empresas industriais prestam serviços, os quais são cada vez mais importantes na estratégia de diferenciação e de criação de valor acrescentado destas empresas. A disciplina é recomendada a quem deseja prosseguir uma carreira em Marketing em empresas industriais, de serviços ou na administração pública.

Estágio(s)

Não

Programa

Parte I: Introdução aos serviços e ao modelo dos hiatos da qualidade em serviços.

Parte II: Foco no cliente: Comportamento do consumidor em serviços, expectativas, satisfação e qualidade do serviço.

Parte III: compreender o consumidor em serviços: estudar o consumidor em serviços, retenção de clientes e comportamento de reclamação e gestão de reclamações.

Parte IV: Desenvolvimento de serviços: Blueprinting, padrões do serviço e evidência física.

Parte V: A prestação do serviço: gestão de empregados, gestão de clientes e gestão da oferta e procura.

Docente(s) responsável(eis)

Filipe Jorge Fernandes Coelho

Métodos de Avaliação

Avaliação
Periódica ou por exame, a definir na ficha por edição: 100.0%

Bibliografia

Zeithaml, Valarie A.; Bitner, Mary Jo; Gremler, Dwayne D. (2018), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 7th ed., New York, McGraw-Hill.